精诚所至解心结 暖心服务绽芳华
——记西峰公安分局“警苑之星”之“文明服务之星”张金花
“张金花同志今天在几号窗口？我找她处理违章。”
“你服务态度真好，让我少跑了路，节省了时间，你警号是多少？我要对你进行表扬。”
……
在庆阳市西峰公安分局交警大队违法处理室的服务窗口，总能见到一个身影瘦弱、业务熟练、热情大方的女警声音沙哑的为前来接受违章处罚的群众办理业务，虽然室外温度已降至零下，但她依然满头大汗，桌边放着满满的一杯茶水，早已没了热气，不难看出是忙的一口未喝。她没有巾帼不让须眉的壮举，只有春风化雨般的温馨服务，她用坚守筑梦，用文明播种，用汗水滋润，在三尺窗口浇灌出沁人心田的服务之花，装点了自己的梦想，也温暖了群众的心房。她坚守违法处理岗位六年，接待群众10余万，做到了零投诉，她就是西峰公安分局交警大队违法处理室辅警——张金花。
科学执法 用精准赢得认可
从警十年来，张金花坚持在执法实践中讲事实、讲依据、讲危害，面对不同的驾驶人员，她都会区别对待，耐心解答，周到服务。面对困难和误会，她都会礼让有加，站在群众的立场与角度，和言细语的解释，将矛盾化解在违法处理岗位。
“您看这段监控，您的车辆驶过斑马线时，这两个群众刚好走在了斑马线上，你没有及时礼让行人，违反《道路交通安全法》第四十七条之规定，驾驶证记3分，罚款200元。”面对群众的质疑，张金花及时调取现场监控，用确实、充分的证据和精准的法律依据向群众现场说法，群众疑云消散，坦然接受处罚。
张金花深知打铁还须自身硬，她坚持与时俱进，刻苦钻研业务知识，一有空就扎进书堆，钻研法律法规、公安心理学，研读新的政策变化等，并积极向同事请教执法经验，充实自己的知识储备，不断探索新途径、新方法，运用于交通执法过程中。她坚守交通违法处理窗口六年来，处理违章30万余条，零差错。
阳光执法 用透明剔除猜疑
张金花在执法工作中，从不遮遮掩掩，一向透明操作。她始终坚信，优质的服务窗口是警民联系的纽带，只有违法处理做到阳光、透明、公正、公开，才会取得群众的信任和支持。
“您看，这是路口的监控，您的车驶入时，红灯已亮起3秒，确实闯了红灯，这样是非常危险的。”“您对违法处罚如果不能接受，可以申请行政复议，进一步听证。”公安交管违法处理窗口更多的时间是耐心答复群众的质疑，罗列证据和法律条款，反复解释给群众听。每当这时，张金花总笑脸相迎，耐心指出他们的违法行为对社会和他人带来的危害性，使他们认识到自己违法行为的危害后欣然接受处罚，以有理有节赢得群众的谅解和支持，创造和谐气氛，提升公安交警的公信力。
文明执法 用高效提升形象
违法处理室门口排起了长队，面临被处罚，群众脸上都堆满埋怨，憋了一肚子气。“拍违章时快的很，处理违章能慢死。”终于有人忍不住开始发泄自己的怨气，队伍中不断有人趁机起哄发牢骚。张金花看在眼里，急在心里，用高效便捷的服务，化解群众的焦躁情绪。
“我现在有个急事，能帮我先处理违章吗？”张金花熟练的引导该群众下载并操作“交管12123”APP，不到2分钟就帮其办理完了业务。“你服务态度真好，让我一次就办好了，少跑了路，您警号是多少？我要对你进行表扬。”该群众对张金花的工作给予肯定。“您不用客气，都是我们应该做的。”张金花微笑着鞠躬婉拒。自2019年以来，公安机关积极落实交管惠民举措，推出“交管12123”手机APP线上违章处理平台，积极推进“最多跑一次”便民利民措施，张金花得知后，如获至宝，主动学习新业务，不到半小时就完全掌握了操作流程，APP推广当日，第一个站在群众排队等候的最前沿，面对面、手把手指导群众使用“交管12123”APP，细心讲解在APP上如何进行交通违法查询，办理交通违章处理、驾驶证审验、学法减分等相关业务。在张金花和同事的努力下，近2万多名群众在APP上自主处理了违章6万余条，真正做到了我为群众办实事。
真情执法 用修养打消心结
法律无情，执法有情，张金花在处理违章时不急不燥、有理有据，以平和的心态影响和感染每一个当事人。她始终把为人民服务作为工作作风，把构建和谐警民关系作为重点工作来抓，她在窗口率先推行文明执法、规范文明执法用语。在日常的工作中，她积极热情为民服务，争做人民满意的好交警。
“张金花同志今天上班着吗？”60多岁的刘奶奶向窗口工作人员询问。五年前，刘奶奶第一次来处理自己的车辆违章，虽然满头白发，但精神抖擞，在长长的队伍中特别显眼，“请后面排队的那位白发奶奶先到前面来处理违章。”张金花发现后及时优先为老奶奶办理了违章处理手续，并再三叮咛：“您老年龄大了，开车一定要慢一些，看清红绿灯和交通标识，要及时做好身体检查。”此后，刘奶奶隔一段时间就来查询车辆违章情况，每次都要找张金花亲自办理。因处理违章必须当事人亲自到场，在日常工作中，张金花格外关注排队等候人群中抱小孩的妇女、拄拐杖的病人、孕妇等特殊群体，她都会第一时间特别关注，优先办理。工作六年来，累计照顾特殊人群1000余人。
执着奉献 用坚守践行使命
大年初二，准备外出打工的李先生途径交警大队违章处理室，看到门开着，抱着试试看的态度走进大厅。“过年好，您是来处理违章吗？请出示您的证件。”正在值班的张金花主动打招呼，为李先生熟练的办理了违章处理。“你们春节期间上班，为我们这些着急外出务工的人提供了很大方便。”李先生说。为给上班族、打工族提供方便，违法处理窗口心系群众，率先在全市推行周末及节假日正常处理违章，违法处理工作人员全年无休假、不打烊，张金花做到了舍小家为大家，连续三年无休假。
“作为一名警察，代表党和人民执法，在执法过程中出现的丝毫偏差都会影响党和政府形象。我们必须坚持学习，不断更新知识，提高业务水平，切实维护人民群众的利益，树立党和政府的良好形象。”张金花说。
